死ぬまで限界を超えるサービスをしよう!

日々自分の限界を小さくする人がいる。一方、日々自分の限界を大きくする人もいる。どこでそうなっちゃうんだろう。

IMG_6617

今夜のASEAN留学生就活支援“架け橋”講座、事例テーマは「最高の体験」。リッツカールトンホテルの話しをした。

スクリーンショット 2015-07-02 22.47.49 のコピー
毎年事例で取りあげている「サービスの限界を越えるホテル」、例の砂浜でプロポーズの話しから、午前1時でもプールを開く、花びらや千羽鶴で部屋をいっぱいにして迎えたこと、バスマットを2枚置く理由、そして採用面接のことまで講義した。しかし今日一番おもしろかったのは「9つの点」である。

IMG_6622
リッツカールトンが営業研修でやるという問題。「9つの点を4本の直線でひと筆書きで結べ」。左右下の例は5本でダメ。さあできますか?

留学生たちは「丸=曲線で結ぶ」とか、「notひと筆書き」で結びやがって、「ちっとはルール守れ」と言いたいところでした。しかし温かく見守った。そのうち、2人の男子が手を挙げた。わかったという。ボードに書かせたよ。

IMG_6618
できたじゃん。答えは「はみだす」んだよ。「お客様の満足のためホテルのサービスの枠を外せるかどうか」なのだ。もしもお客様が満足しないなら、それは「ルールが間違っている」。その点、ある女子の答えが素晴らしかった。

IMG_6623

紙を二つに折って「これで点が半分になる」というのよ。これには一本取られた。凄い。こういうのは枠を取っ払える人だ。感動した。

しかし現実のサービス業はつらい。クレームもあれば怒りもある。それはわかる。だけど顧客の要望とは、ビジネスがおかしいから生まれる。それはより良くする機会だ。何より自分の限界をとっぱらう凄いチャンスだ。

ぼくもいい年しているけど、まだまだ自分のルールを破って、世間のルールを破って、もっと限界を高くしたい。幸い、熱くなれるものがふたつもあるんで、視力は落ちて体力も落ちてるけど、がぁーっと貫通したい。年金少ないだのとブツブツ言って迷惑な死に方するより、だれか一人でいいから「ありがとう」と言われて死にたい。それまでがんばろう。

広告

コメントを残す

以下に詳細を記入するか、アイコンをクリックしてログインしてください。

WordPress.com ロゴ

WordPress.com アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Twitter 画像

Twitter アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Facebook の写真

Facebook アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Google+ フォト

Google+ アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

%s と連携中