驚きというよりサプライズ

最高のサービスーそれはいつの時代でも、どんな場でも、誰にとっても、驚きである。

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一昨日、6月25日のASEAN留学生就活支援講座、始まりはケーキでした…

「ごーさん、合図したら暗くしてください」
「あいよ」

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講座を主宰するMP研のスタッフ、剣持さんの誕生日でした。留学生たちが集まってケーキを買ってきてサプライズでおめでとう〜会を開いた。ハッピーバースデイ•ツー•ユ〜♪と20名近くの合唱でした。おめでとう、剣持さん。

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祝ってくれるのはありがたい。それも不意打ちがうれしい。そういえばぼくも祝ってくれたな。あの時は留学生からバナナもらった(笑)。

講座の来月7月の講義テーマは、5回にわたり「サービス」である。今日はその資料づくりもしていたが、あにはからんや、1本だけ完成。あと4本、骨子はできているので月曜日までにつくる(締め切り踏み倒しです…^^;)。

できたのは『リッツカールトンホテル』のケーススタディ。海辺でシャンパンは有名だが、それだけでなく、このホテルは購読新聞やミネラルウォーターの銘柄、好きな音楽や結婚記念日など、お客様のことをなんでも知っている。病気の客には千羽鶴まで折って迎えてくれる。至高のサービスのホテル、講義ではなぜそんなことができるのかを、討議しながらわかってもらおう。

感動の体験、ミスティーク(神秘的)とまで言われるサービス。一流ホテルだから当たり前ということはない。リピーター宿泊客の名前をドアマンだけが暗記しているホテルは多い。リッツカールトンではそれがスタッフ全員でできると言われているのはなぜだろうか。クレド、3つのサービス、ダイヤモンドなどいろいろな手法が言われているが、ぼくはこれだと思う。

「お客様を驚かす」

お客様に良い意味でびっくりしてもらう。それを楽しんで皆でやろう。この価値観が世界27か国、81ホテル、3万8,000人のスタッフにある。剣持さんがびっくりしたのと同じですよね。

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余談だが、かつてラジオの野球中継でアナウンサーが解説者の初芝氏に言った。
「初芝さん、今のプレーは驚きですね」
「いや、驚きというよりサプライズです」
聴いていたリスナーの方が驚いた。

生徒にありがとうというよりカムオンと言われる講義をめざして(^^*)(※カムオンはベトナム語でありがとう…)

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