お客さまはぐるっと返ってくる

襖はダメ、障子の方がいいの…といってもエッチなことじゃない(笑)。

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我がギャラリーの販売品に「和紙のがま口」がある。社内製作の手縫いである。そのバリエーションとして襖紙でチクチクして先のイベントで販売した。だが自分でも使用してみると、和紙より全然弱い。すぐに破けちまった。これはいかん…!とFacebookで報せた。

「このがま口を買われた方、当方まで連絡をください。和紙のがま口をお送りします」

幸い1点モノで、買ったのはFacebookの友人で、連絡がつきました。よかったぁ〜しかも来年早々の被災地支援イベント(ぐるっとブレスレット)に来てくれる。そこで複数候補から1点選んでもらうを約束をした。しかし今日はもうひとつヒヤヒヤがあった。

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ぐるっとのための寄付の毛糸を送ってくれた方がいる。寄付にはお返しに「ぐるっとを1本贈ります」が公言ルールである。それで今日作っていた。

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できた!送り先は…おっとっと段ボールの送り状だ。ところが段ボールは…あれれ掃除の人が持ってッちゃった…探すと明日の収集なのにもう路上に…しかも送り状は丁寧に剥がされていた…^^;

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そこで社内のゴミ袋をあさったが、たくさんあってどれかわからん。清掃の人になんとか連絡をつけて、明日を探してもらう。アホなことと…思うだろうけど、約束である。お客様対応?ちがう。ポカというかバカなだけ。どちらもミスだから何も胸を張れることはない。

さて、不満を持ったお客さんの9割は「サイレントクレーマー」になるという。会社や店には言わず友人知人に言う。「あそこはやめた方がいいよ」。さらに「ヒステリッククレーマー」になる。大韓航空のお嬢様副社長の“ナッツ•リターン”しかり。クレーマーには被害者意識とお客様優越意識がある。これが足し算、いや掛け算になるから、かっとなっちゃう。

ぼくも怒りかけたことがある。予約した小旅行を「催行中止」にされた。定員に満たなかったから仕方ないとはいえ、なんとかしてよ。そこで怒らずに「対案はないですか?」と訊いてみた。だが電話口の人は単なる断り係だった。

別日程、当該日で別旅行を用意して連絡すべし。極端な話、<別会社の当該日程の旅行>を紹介してもいい。それがサービス業ですよ。お客様の苦情対応はファンになってくれる機会だから。なあんて偉そうなことは言えないですけど…(^^:)

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