サービスは心

サービス、それは心のあり方で奥が深くなるもの。今週のASEAN留学生就活教養&リーダー養成講座、事例テーマは「サービスって何?

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このテーマのきっかけは先週半蔵門線の三越前駅で見かけたシーンだった。三越本店から駅ホームまでけっこう距離がある。それで三越の人がお客さんの買い物袋(2−3つあった)を持ってホームまで見送ったのだろう。素晴らしいなあ…さすが三越!こんなことも言っていた。

「次回のご来店の際、私をお呼びください。お買い物のお手伝いもさせて頂きます」上得意向けにマニュアルはあろうが人柄もあると思う。

そこへゆくと、ディズニーランドとリッツカールトンホテルの180度の違いはおもしろい。ディズニーは「人材は育てれば誰でもスタッフになる」、リッツは「生まれつきサービス業に向く人向かない人がいる」。1ヶ月に及ぶ研修でキャストを育てる前者と、QSPという判定テストでホテルマンをセレクトする後者。どちらも正しいのでしょう。

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もうひとつ、我が母の体験も話した。

「高齢で独り暮らしの母のために、近所のセブンイレブンは商品を宅配してくれた。母の居室は4階で、3階までは外階段、3階から4階は家の中から上がる。配達がある日には母は3階の玄関のカギを開けておく。セブンの人は勝手にあがって4階まで持って来てくれた」

それでセブンでいつも買い物をした母。結局は“サービスはリピート”ですよと語った。その後、皆さんの「サービス体験」ーバイトとしてでもお客としてでもいいーを語ってもらった。

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「居酒屋のバイトでお酒をこぼれるまで注いで喜ばれた」「ケンタッキーのバイトでのドリンクサービスやワンコインサービス(球場などでお釣りが不要になる)」「美容室でのリラックス」「京都の包丁職人は一度買ったら研ぎを一生無料サービス」感謝のキャッチボールですね。極めつけはこれ。新聞配達のバイト学生の優しさよ。

配達先に一人暮らしのおばあちゃんがいます。足が悪くて歩けないんです。おばあちゃんが買い物のメモを書いて、配達が終わったあと買い物をして届けてあげるんです」

なんと!新聞配達のバイトをしながらお買い物を代行してあげるベトナム留学生がいた。真心だ。サービスは心なのだ。留学生に教えられちまった。

くだんのセブンのオーナー夫妻(文京目白台2丁目店)は母の葬式にも来てくれた。死んだ人はリピートできない。

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